Die Deutsche Bahn reagierte auf Nachfrage mit einer klaren Haltung. Zwar sei das Sicherheitspersonal befugt, Passagiere in überfüllten Situationen zu lenken, aber eine formale Erlaubnis zur Nutzung der 1. Klasse gebe es nicht. Schneevoigt habe demnach gegen die Beförderungsbedingungen verstoßen. Dass er zuvor eine entsprechende Empfehlung bekommen habe, spiele dabei keine Rolle – das Regelwerk gelte uneingeschränkt. Für viele Kunden wirkt diese Haltung jedoch wenig serviceorientiert. Gerade in Zeiten zunehmender Fahrgastzahlen erwarten viele ein Mindestmaß an Kulanz.
Kritiker werfen der Bahn vor, interne Missverständnisse auf dem Rücken der Kunden auszutragen. Statt Verständnis zu zeigen, werde hier starr nach Vorschrift gehandelt – auch wenn der Fahrgast nichts falsch gemacht habe. Dieser Fall verdeutlicht ein größeres Problem: Die Lücke zwischen Regeln und Realität – und die mangelnde Bereitschaft, Ausnahmen zu machen.
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